Obsługa klienta w 21. wieku
Nowoczesność naszych czasów wpływa nie tylko na wygląd otaczającego nas świata, ale także na to, jak się komunikujemy. Z rodziną, znajomymi… i z klientami. Dziś kontakt z nimi nie jest już jednostronnym procesem. Jak zmieniła się ich rola?
Nowe technologie otaczają nas dziś ze wszystkich stron. Mają ogromny wpływ na komunikację, transport czy sposób wykonywania codziennych czynności – to, jak pracujemy lub robimy zakupy. Oddziałują także na relacje pomiędzy firmami i ich odbiorcami. Dzięki nim obsługa klienta nabiera zupełnie nowego znaczenia, ponieważ konsument przestaje być jedynie biernym odbiorcą. Bierze aktywny udział w komunikacji, a coraz częściej także w procesie tworzenia produktów.
Produkt stworzony przez klienta
Czasy, w których producenci sami, za zamkniętymi drzwiami pracowali nad rozwojem produktów, a klientom przekazywali jedynie efekt końcowy, są już dawno za nami. Dzisiejsi konsumenci na bieżąco uczestniczą w procesie tworzenia. Mowa tutaj nie tylko o testowaniu prototypów, ale także o udziale we wczesnych etapach powstawania produktu – na przykład w planowaniu. To właśnie klienci podpowiadają producentowi, jakich funkcji oczekują od systemu, na którym pracuje lub co kryje się w ich mniemaniu za pojęciem “usługi idealnej”. Dobry przykład stanowi crowdfunding (po polsku „finansowanie społecznościowe”), gdzie konsumenci wspierają te projekty, których nabyciem sami są zainteresowani. Uczestniczą w kreacji produktów już od etapu koncepcji – aż do momentu, gdy efekt wspólnego zaangażowania trafia wreszcie do ich rąk. W podobny sposób działają wszystkie nowoczesne, otwarte i dynamicznie rozwijające się firmy. Obsługa klienta ma tam formę ciągłej wymiany informacji, dwustronnej komunikacji, podczas której badane są potrzeby i oczekiwania konsumentów.
Klient = sprzedawca i ambasador marki
Tradycyjne, mało wiarygodne, wprost sprzedażowe reklamy odchodzą do lamusa. Świadomego odbiorcy nie przekonują już zapewnienia dobrze wyglądającego bohatera spotu w telewizji czy chwytliwe slogany na billboardach. Współczesny klient nie bierze “w ciemno” wszystkiego, co zaproponują mu producenci. Aktywnie poszukuje odpowiadających mu produktów, porównuje dostępne opcje, a także sprawdza opinie. Korzysta z informacji dostępnych w internecie, a także porad znajomych i bliskich. Jaką więc rolę odgrywa w tym przypadku obsługa klienta? Niezwykle istotną. Stała, odpowiednio dostosowana komunikacja pomaga budować trwałe, pozytywne relacje z klientami. Wszystko zaczyna się od prostych emocji – gdy ludzie polubią firmę, są skłonni jej zaufać. Chętnie wybierają jej produkty, a zadowoleni z efektów – dzielą się pozytywnymi wrażeniami z innymi. W ten sposób firma zdobywa grono lojalnych odbiorców, którzy jednocześnie wcielają się w rolę ambasadorów marki. Mówią o niej, piszą recenzje i osobiście ją polecają.
Dwustronna komunikacja
Mówiąc o ewolucji obsługi klienta warto zwrócić uwagę także na to, jak zmienia się dystans pomiędzy firmami a klientami. Wzajemne relacje są teraz znacznie bliższe, a komunikacja – obustronna. Konsumenci wręcz oczekują możliwości wyrażenia własnej opinii. Mają świadomość jak ważny jest ich głos – nie tylko dla producenta, ale także kolejnych odbiorców produktu. Wiedzą, jak wielkie znaczenie ma każda wyrażona opinia, zarówno dobra, jak i zła. Dlatego tak ważne jest dziś, aby ułatwić im kontakt z firmą. Gdy kupują jej produkty, pragną szybkiej i otwartej komunikacji. Szukają sposobu na nawiązanie relacji, a jednocześnie argumentu, który przekona ich, że faktycznie warto zostać z daną marką. Formularz kontaktowy na stronie internetowej, na który odpowiedź przychodzi najwcześniej po kilku godzinach, nie spełnia tych oczekiwań. Wręcz przeciwnie – konieczność czekania budzi frustrację i psuje relacje. Rozwiązaniem są szybkie, aktywne formy komunikacji, jak czat na żywo czy infolinia, gdzie konsultanci cały czas są dostępni dla interesantów. Warto także zauważyć, że w działach obsługi coraz częściej pojawiają się “specjaliści ds. zadowolenia klienta” – bo dziś liczy się nie tylko to, by klient po prostu był. On musi być zadowolony.
To, co powszechnie uznawane jest za “wysoką jakość obsługi klienta”, na przestrzeni ostatnich lat zmieniło się diametralnie. Relacje ewoluowały, stały się bliższe i bardziej bezpośrednie. Pojęcie masowego odbioru niemal przestało istnieć – teraz każdy klient oczekuje indywidualnego podejścia. To ważne, aby dotrzymać kroku tym zmianom i spełnić oczekiwania współczesnych konsumentów. A można tego dokonać jedynie z pomocą nowoczesnych narzędzi.
Nie znasz jeszcze Versum?
